西贝致歉非终点，餐饮透明化成破局关键，行业将何去何从？

日前，一则关于“西贝莜面村端上冻了两年的西兰花”的消息，在社交平台迅速发酵。

北京消协的投诉通报早就藏着信号：仅在2024年上半年，涉及餐饮预付费的投诉激增，其中关于“食材问题”的投诉比例从2022年的18%上升至35%。

这下，西贝成了大家吐槽的焦点，不少曾经把它当成 “良心餐饮标杆” 的人，二话不说就把这牌子 “拉黑” 了。

虽说西贝已经道歉了，但是公众对整个餐饮行业的信任，是已经裂开了缝？之后行业又该何去何从？

事件发生在北京一家西贝门店。消费者在用餐时，吃到了一盘口感异常的西兰花。后经媒体调查，证实为冷冻保存已达两年的库存产品。尽管西贝方面表示这批西兰花仍在保质期内，并符合冷冻标准，但消费者并不买账。

其实问题不在冷冻合不合规矩，关键是顾客知不知道、接不接受。对于吃进嘴里的东西，人们天然敏感。特别是西贝这样以“食材新鲜”为卖点的品牌，使用冻存两年的蔬菜，本身就与品牌定位相悖。

顾客感受到的不是“一次品质偏差”，而是对“长期被误导”的愤怒。

在餐饮行业内，使用冷冻食材并不罕见。特别是在连锁门店密集的品牌中，通过延长保质期、压缩采购成本来提高利润，早已是公开的“潜规则”。

但这次引发争议的，是一盘冷藏两年早已超过绿叶菜合理保存周期的西兰花。有业内人士指出，绿叶类蔬菜即使在冷链条件下，合理的保存周期一般不超过30天。超过这个期限，营养与口感会显著下降。

一些人辩解称：“行业都这么做，西贝不过是被放大了。”但这样的说法站不住脚。

餐饮行业的“潜规则”，恰恰是消费者最无法接受的模糊地带。在食品安全和品质上，没有模糊空间。尤其是头部品牌，更应起到示范作用。华为之所以在5G领域获得国际认可，靠的不是营销口号，而是把每一个参数、每一条工艺都做到可验证、可追溯。

西贝作为全国连锁餐饮品牌，门店数量从2019年的300家增长至2024年的600家。供应链变长、品控难度加大，这是事实，但绝不是降低标准的借口。正因为链条复杂，才更该把每一步都摆到明面上，让消费者看得清清楚楚。

还有人说 “消费者太苛刻，一点小事就上纲上线”。这种说法看似理性，实则忽视了餐饮这个行业的特殊性。食物，是人与人之间最直接的信任交易。菜品入口之前，顾客必须相信厨师、相信品牌，才能决定是否“把筷子伸进嘴里”。

当这种信任一次被打破，修复的成本远高于道歉声明的成本。2023年某头部火锅品牌因“老油回收”曝光，虽事后整改，但至今仍难恢复消费者信心。顾客不是不能原谅，而是不再愿意承担试错成本。

这也解释了为什么西贝事件中，储值用户最为愤怒。他们不是在意西兰花的保质期，而是在意“凭什么我预付的钱，换来的是被糊弄的待遇”。

西贝事件不是孤立个案，它反应出：当餐饮企业把扩张当目标，把预付费当收入，把顾客信任当“可压缩项”，危机就会悄然埋下。

真正的 “百年老店”，从来不是靠广告砸出来的。是靠一碗碗让人吃着踏实的饭、一道道不掺假的菜、一句句说到做到的承诺，一天天攒出来的。

餐饮不是一个能靠运气长久盈利的行业。谁能守住“放心”二字，谁才能守住自己的未来。