甘肃电信10000客服：从“听见”到“看见”

来源：中新网甘肃

　　中新网甘肃新闻9月16日电 (陈炜)“现在遇到宽带故障，打开视频客服就能远程查看问题，就像技术人员‘亲临现场’，再也不用自己折腾半天了！”近日，作为落实中国电信“总经理办实事”活动、推动服务触点转型的关键举措，甘肃电信10000号正式上线“音升视”服务，将传统语音客服全面升级为支持语音、文字、视频等多种方式的智能化服务，标志着甘肃电信客服体系正式迈入“可视化交互”新阶段。

　　这一转变，正是甘肃电信践行以人民为中心的发展思想，将满足人民群众对美好数字生活向往作为出发点和落脚点的具体体现。

　　在5G快速普及的今天，用户对客户服务的需求不再局限于“听得到”，更希望“看得懂”。尤其在宽带安装、网络故障、智能家电调试等复杂场景下，仅靠语音沟通往往难以快速定位问题。甘肃电信基于用户调研发现，越来越多的用户期待“边看边听、远程协助”的融合式服务体验。

图为“看得见”的客户让故障处理更轻松。沈婕 摄

　　为此，甘肃电信以AI技术赋能，快速推进客服体系数字化转型，推出以“AI+人工”为核心、支持多媒体交互的“音升视”服务，旨在提供更智能、安全、绿色的数字信息服务，让科技发展成果真正惠及于民。

　　为确保服务易用、安全、流畅，甘肃电信对客服团队进行了系统化培训，并依托云电脑与内部系统建立安全连接，完成了多轮视频清晰度、声音质量和系统兼容性测试。6月30日，首通视频服务电话成功接听，该服务进入试运行。目前，“音升视”已广泛应用于宽带报障、IPTV调试、智能家居指导等高频业务场景。用户拨打10000号后，可根据需求自由切换语音、文字或视频模式——文字便于传递复杂信息，视频则可实现“远程眼见为实”，指导更加精准直观。

　　值得一提的是，所有视频服务均需用户主动授权方可开启，充分保障隐私与信息安全。根据规划，甘肃电信将于2025年底实现100%客服座席视频功能全覆盖，并逐步引入AI数字人、AR标注等智能工具，进一步强化“智能+人工”协同服务机制。

　　这一项目不仅是技术升级，也是落实央企服务责任、提升用户满意度的重要实践。从“听得见的服务”到“看得见的帮助”，甘肃电信以“音升视”为起点，正推动客服体验从单向咨询走向双向互动，让数字化服务变得更有温度、更加透明、更触手可及。(完)

【编辑：刘薛梅】