文| 一线吃瓜菌

编辑| 一线吃瓜菌

前言

有乘坐飞机的乘客，是为了赶时间，但航班在不提前通知乘客的情况下，就备降异地，很有必要给乘客一个合理的解释，但海航的解释还不能让众人接受。

海航到底做了什么？后续是如何解决问题的呢？

海航的争议

9月10日晚上，海南航空深圳飞北京的航班，因为暴雨没有办法降落，备降到太原武宿机场。

可飞机上有着急到北京做手术的患者医生，他们第二天的手术安排受到很大影响。

乘客透露他们为了做手术，前期已经预约过不止一次，却因为种种情况，没做上手术，这次好不容易才等到机会，还赶上海南航空异地备降。

不光是等着做手术的乘客，不少乘坐航班的人，都质疑航班备降的问题，因为他们发现其它的航班可以正常返航备降，他们乘坐的航班却成了例外。

本来航空公司面对航班备降这样的问题，是需要有一定的安排，但乘客被滞留机场后，他们并没有第一时间给乘客提供一个解决方案。

甚至有乘客因为着急做手术，情绪激动到忍不住当场向机场管理人员下跪求助。

关键时候有乘客站出来，表示他们可以接受拼车回北京的方案，就向工作人员提出这个建议。

工作人员迟迟无法给出一个明确的答复，因为他们还要寻求上级的意见，不得不冷处理这件事。

双方争执时，现场拍摄视频的乘客还曝出，明明是在国内飞的航空，机长却先说英文后说中文，机长的专业素养还有一定的提升空间。

现场的管理人员还透露，机长的证件有A、B、C类证件的区别，有的证件可以支持他驾驶飞机降在有雨的地方，有的证件不支持。

像这次驾驶飞机没抵达目的地，而是实现异地备降的机长，就是证件问题带来的。

这个解释一出来，很难被现场的乘客接受，因为正常情况下航班飞往什么地方，航空公司是需要提前做规划的，尤其是天气条件，更要了解。

像海航这样遇到问题后再补救的方式，不光降低服务质量，还在消耗乘客的信任度。

这次海航HU7712航班组出现工作上的失误，还是思路清晰的热心乘客出面，让着急做手术的患者能抵达北京就诊。

有不少坐过海南航空的乘客，也曾透露过他们和海航之间的交集，曝出海航更多的问题。

今年8月份，有旅客透露自己乘坐海航HU7204延误，错过亚航国际航班，损失超过万元。

还有人透露今年5月份航班HU7703延误超时，同航司更晚的航班却优先起飞，引来乘客的集体不满。

除了这些，乘客投诉海航的缺乏餐饮、住宿安排的问题，也困扰着不少人，甚至有的乘客坐大巴被送到酒店后，又被找回机场，面临着反复转运的问题，可并不是所有的问题，都是海航的错误带来的。

乘客的纠纷

今年7月份HU7359航班，要从三亚飞到贵阳，再从贵阳飞到兰州，可航班在贵阳过站时，两名目的地在贵阳的乘客没有及时下飞机。

于是现场就出现了舱门关闭前的混乱，延误长达9分钟时间，还被人指出登机口指引混乱、监督松懈的问题。

今年有旅客被其他乘客的行李砸伤甚至骨折，海航以“非航司责任”“未目击过程”为理由拒绝赔偿，也没少引来外界的争议。

还有2023年，规定空姐超重10%就立即停飞，有专业律师指出他们涉嫌就业歧视，因为他们的这条规定，和航空安全并没有什么直接的关联。

今年9月，又是海航被曝出猛料，除了遭乘客质疑忽视中文这一母语，还被批评没有应对方案、缺乏同理心，没能优先安排好继续做手术的乘客。

这样的事情发生在海航，外界出现争议也是有有原因的。

海航作为海南省国资委实际控股的混合所有制企业，享受着国际航线优先权、免税合作等，于是乘客对它的期待值就比较高。

但这些年海南航空却被曝出一些容易引来分歧的消息，今年7月份，贵阳机场发生两名乘客，拿着春秋航空的登机牌，不小心登上海航航班的事情。

看似是乘客的失误，实则是海航在安检、登机口检验环节存在一些漏洞，这个小插曲没有影响航班运行，却影响到了公众对海航安全系统的信任度。

除了安全问题，乘客的权益该如何保护，也是值得被关注的，海航今年专门才去过一些措施。

3月份他们还发布公告，表示要求乘客通过APP或者小程序验票，打击第三方平台加价出售、违规退改的行为。

海航官方还承诺，会对乘客的差价损失进行赔偿，处理采取不良手段盈利的单位。

他们为了更好地提供服务质量，已经能贴心地为乘客提供轮椅、为特殊乘客提供服务，这些需要乘客提前申请。

同样是今年3月份，乘客偷拍空姐裙底的事件被曝出，海航第一时间出面配合警方调查，果断保护员工隐私、为员工提供法律支持的做法，成功获得外界的肯定。

但海航依然有一定的进步空间，有乘客吐槽海航窄体机座椅密度高，和廉价航空很相似，还有因为行李架空间不足，乘客随身行李被压坏，后续赔偿还不到位的问题，也需要被解决。

航空公司总会有一些不完美的地方，总体而言海航还是有很多优点的。

空乘人员主动关怀发烧的乘客、赠送生日祝福，航班延误时提供陪伴、饮品，主动安抚乘客情绪，还有他们灵活推销升舱服务的做法，大部分乘客都可以接受。

具备国资背景的企业，在追求盈利时，也需要重视社会效益，尤其是在一些突发事件中。

航空公司的工作人员，应对风险的能力被不断提升，整体服务质量也能有更强的保障，真正地做到换位思考。

参考信源：