中国移动发布“三个一”服务硬核举措，十项承诺护航10亿用户权益

中国移动此次推出的十项服务承诺，从消费透明、使用安心、办理便捷等多个维度为客户权益保驾护航。

透明消费，明白办理：客户可通过中国移动APP“资费专区”查看在售资费，未公示不销售；业务订购须经客户确认同意，办理完成后必下发告知短信。

主动提醒，放心使用：流量超套将主动提醒，并提供封顶服务；客户可通过多种渠道查询话费账单。

套餐变更，限时办结：无合约约定变更条件的，48小时内办结；有合约约定的，按合约办理，合约解除后48小时内办结。

业务退订，便捷无忧：客户可通过10086热线、自有营业厅退订业务，符合条件的当场办结；退订宽带业务且符合合约约定的当日办结，需退还硬件设备的提供预约上门收回服务。

营销免扰，一键举报：10085是业务推荐唯一官方电话，并提供免打扰服务；接到非10085号码推荐业务，可发送短信至10086999或登录中国移动APP举报。

线上线下，快捷办理：客户本人可在中国移动APP、10086热线等便捷办理业务，挂失、补换卡等紧急业务也可在异地自有营业厅办理。

个人信息，授权方用：在营业厅和自有APP上明示个人信息处理规则，依法告知必需处理的个人信息，征得授权后再收集使用。

境外来电，自主屏蔽：客户可通过发送短信或拨打10086热线，自主屏蔽境外号码来电和短信。

客户诉求，高效响应：提供多渠道的故障报修、投诉处理等服务。

服务监督，平台直通：通过多种渠道主动接受客户意见反馈，客户可随时查看处理进度。

为确保十项承诺切实惠及每一位客户，中国移动打造了集团公司直管的服务监督平台。对于在10086未有效解决的服务诉求，客户可通过中国移动APP服务监督专区、10080热线（8:00-24:00提供人工服务）、服务监督小程序等渠道反馈。中国移动将做到全量受理、全速处理、全程监督，认真倾听客户声音，维护客户权益。发布会上，中国移动还聘请了10位来自消费者保护、媒体、法律领域的从业者作为服务监督大使，对客户服务质量进行监督，推动服务水平不断精进。

中国移动服务着超10亿个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体，做好服务工作意义重大。公司将坚持以客户为中心，深化全方位、全过程、全员“三全服务”理念，以产品服务供给侧改革为核心路径，以数智化能力为关键保障，加快构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系。该体系面向CHBN+VG全量客户和通信连接+数智信息全类业务，创新提供网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给，保障客户全旅程端到端的服务交互卓越体验，确保客户需求得到敏捷响应、快速支撑和精准交付。

此次发布会是中国移动深入贯彻中央八项规定精神学习教育、落实工信部“暖心服务十件实事”“民有所呼、我必有应”等行风建设重点工作的有力实践，也是推动公司高质量可持续发展、建设世界一流信息服务科技创新公司的必然要求。

王振宇指出，消费者权益保护是民生工程和民心工程，需要经营者自觉落实责任。此次发布会是中国移动加强消费者权益保护、回应社会关切的创新实践，期待其承诺能转化为实际行动，切实提高人民群众的消费意愿、信心和满意度。

杨杰表示，中国移动作为网信领域的中央企业，将全面履行央企政治责任、经济责任、社会责任。一是牢记初心使命，践行为民服务，传承红色通信基因，深化“三全”大服务体系，提升服务能力和感知，以更优质的信息服务满足、引领和创造需求。二是强化责任担当，维护客户权益，将响应客户诉求、维护客户权益放到政治高度，确保承诺兑现，主动接受监督，打造品牌服务。三是推进行风纠风，维护行业生态，加强与各方协作，将客户诉求转化为改进动力，发挥带头示范作用，引领全行业提升服务质量。

何飚介绍，中国移动以“办人民满意的服务企业，创世界一流的服务标杆”为目标，面向社会发布一套服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系，切实维护保障群众权益，全面提升客户服务体验。

中国移动“三个一”服务举措的发布，不仅是落实“以人民为中心”的具体行动，更是信息通信行业践行“人民邮电为人民”初心，推动行风建设、引领行业服务向更高质量和水平迈进的重要体现。未来，中国移动将以实际行动践行承诺，让“心级服务”贯穿每一个服务时刻和界面，更好地满足人民群众对数字美好生活的向往。