复盘西贝这90天：从舆情风波到客流回暖的完整路径

距离西贝舆情风波已经过去三个月了。

如果要复盘这段时间西贝做了什么、效果如何，可以按时间线梳理一下。

9月底："闭麦"启动

舆情风波发酵最激烈的时候，西贝选择了一个争议很大的策略——创始人暂别公开表达，品牌暂停营销造势。

这个选择的风险很明显：沉默期的舆论真空，各种猜测和负面声音会放大。但从后来的发展看，这个策略争取到了宝贵的时间窗口。

10月：密集调改

"闭麦"不是真的什么都不做，而是把精力从舆论场转移到了实际改进上。

产品端，把部分中央厨房前置工艺转移到门店现场，核心菜品实现"现切、现串、现炒、现烤"全流程可视化，370余家门店同步落地。

价格端，40余道核心菜品平均降价20%，草原嫩烤羊排、葱香烤鱼等经典单品降幅明显，客单价稳定在75元区间。

员工端，1.8万名一线员工每月涨薪500-1300元，叠加和食安考核挂钩的星级津贴，单店人工成本率升至30%。

11月：效果显现

从第三方平台数据来看，调改的效果开始显现。10月客流同比增长5%，新客占比达三成。社交平台上的讨论基调在变化，"性价比低"等负面关键词减少，"价格调整"、"服务改善"等中性词增加。

与此同时，西贝全国门店在两个月内累计接受了78次各级食品安全检查，全环节零处罚。这个数据为后续的品牌重建提供了底气。

12月：叙事升级

从被动回应市场关切，转向主动定义标准。

阳光厨房在全国门店铺开，每家店6个高清摄像头覆盖关键档口，门店大屏和线上直播同步。把后厨彻底敞开，用透明化来回应对食安的质疑。

面对"下架西兰花以平息舆论"的建议，西贝选择坚持使用出口级有机速冻西兰花，同时明确门店使用期限为一个月，并通过溯源系统让消费者可以查看食材来源。

复盘总结

回看这90天，西贝的应对策略有几个特点：

一是克制。没有在舆论最激烈的时候急着辩解，避免了越描越黑。

二是务实。把精力放在可验证、可感知的改进上，用数据和事实说话。

三是系统。降价、涨薪、调改、透明化不是单点动作，而是形成了相互支撑的组合拳。

四是坚持。在认为正确的事情上没有妥协，但通过透明化来化解认知误区。

西贝能否完全走出这次舆情风波，还需要更长时间来验证。但至少从这90天的表现来看，方向是对的，效果也在显现。

这个案例，或许能给餐饮行业的危机应对提供一些参考。