文 | 小娱侃圈

编辑 | 小娱侃圈

前言

在电商购物日益普及的今天，消费者与客服之间的交流本应是和谐有序的，

然而，最近知名纸品“心相印”的客服中却出了一位“狂徒”！

这位颇为猖狂的客服竟然口出狂言，对着顾客说出了“补偿您1000元冥币”这种话语，

甚至摆出了一副“就是店大欺客怎么着吧”的姿态！

然而，舆论并不会放过这种猖狂到没边不仅一举将心相印的客服推上了舆论的风口浪尖，

也让其背后的恒安集团不得不出面回应。

购物却遭心相印客服辱骂：“补偿您 1000 元冥币”

5 月 8 日，多位网友在社交平台愤然发声，

称其在某电商平台上的心相印官方旗舰店进行咨询时，与客服发生了激烈的争执。

从该网友晒出的聊天记录来看，该名客服不仅态度恶劣，

还回复了诸如 “这边补偿你 1000 元冥币可以吗”这样荒唐且极具侮辱性的言语。

不仅如此，客服甚至多次发送带有挑衅意味的表情，

摆出一副 “有本事你就去投诉，我们客服就是这么嚣张” 的傲慢姿态。

而回看整个沟通过程，这位狂徒不仅言语中充满了火药味，

更是半分为消费者解决问题的诚意也无。

这种 “摆烂式服务” 的姿态让消费者感到十分窝火，

被引发了强烈不满的网友干脆将整个不良体验公之于众，任由各位“网络判官”来为之评判。

网友热议，掀“拒绝冥币补偿” 投诉风潮

事件曝光后，迅速引发了网友热议，大家纷纷对心相印客服的行为表示谴责，

表示这哪里是来为消费者服务的客服，倒像是故意来添堵的 “刺头”。

网友们认为，无论出现什么问题，客服都不应该用如此恶劣的态度对待消费者，更不应该说出 “补偿 1000 元冥币” 这种侮辱性的话语。

这不仅反映出该客服个人素质低得可怕，更暴露出心相印在客服管理和培训方面可能存在严重的短板与漏洞，不然如此大店怎会养出如此 “毒舌” 的客服，这是在砸自己品牌的招牌！

毕竟从深层次来看，客服作为企业与消费者沟通交流的最前沿 “窗口”，其一言一行都代表着整个企业的形象和态度，能凸显出部分企业消费者权益保护意识。

然而心相印客服却用辱骂、侮辱消费者的方式行事，这绝非个别客服人员的 “一念之差”，而是企业内部管理出现系统性问题的外在表现，无疑是在顾客心上狠狠捅刀！

随着事件在网络上的不断发酵升温，这股舆论风暴迅速席卷至各大社交平台。

“心相印客服辱骂顾客并送冥币” 的话题更是火速登上微博热搜榜单，诸多媒体纷纷聚焦报道，将此事件推至大众视野中心。

一时间，部分消费者心生不满，于是在电商平台掀起了 “拒绝冥币补偿” 的投诉风潮。

而对心相印品牌而言，这场无妄之灾让其品牌形象在消费者心中瞬间崩塌，辛苦建立起来的口碑大打折扣。

客服培训欠缺，终酿负面舆情

“补偿您 1000 元冥币” 这一闹剧般的客服辱骂事件，给心相印品牌带来了沉重且难以估量的负面影响。

根据观察者网的报道，尽管恒安集团表示可能是由账号盗用导致，目前已有法律专家特别指出，无论账号是否被盗，客服使用企业官方渠道辱骂顾客，品牌方均需承担相应责任。

而此次心相印客服辱骂顾客事件，折射出电商客服行业背后隐藏的诸多普遍性问题。

回看心相印客服的不当言论，若企业客服系统能有一套实时监测和审核机制，及时捕捉客服人员的不良言论，那完全可以在问题初期就扼杀在摇篮里。

部分企业为了追求业务量的增长，在客服管理和培训方面投入的精力严重不足，导致个别客服人员服务意识淡薄得可怕，基本的职业素养和沟通技巧也是缺失严重。

一旦面对消费者的正常咨询或投诉，就极易失控，不能保持冷静、理性的专业态度去处理问题，反而激化矛盾，让简单的问题变得复杂难解。

此事无疑为整个电商行业敲响了震耳欲聋的警钟，哪怕只是多加一层审核，也不至于任由事态发展到如今这般不可收拾的地步。

企业必须深刻认识到客服服务质量对于品牌生存发展的重要性，要全方位加强内部管理，提升服务品质，为消费者营造一个舒心、放心的消费环境。

舆论重压，恒安道歉

面对如洪水猛兽般的舆论压力，5 月 9 日上午，心相印所属的恒安集团终于打破沉默，做出回应。

集团工作人员郑重表明，已快速启动紧急排查程序，公司上下对此事高度重视，马不停蹄地开展调查工作，核心就是要查明到底是员工个人行为偏差，还是账号出现了异常。

经过集团技术团队的深入排查，发现涉事客服账号在事发时段的登录地点与该客服人员平时正常上班的登录地点严重不符，存在明显的账号被盗用的嫌疑。

集团立马采取行动，封存涉事账号，并对所有相关账号密码进行紧急修改，力求从技术层面封堵漏洞，防止事态进一步恶化。

不过，恒安集团也严肃表态，如果是人工故意所为绝不姑息养奸，而会对该员工进行顶格处罚，并对消费者进行相应的补偿；

纵然是账号被盗用引发的乌龙，恒安集团也绝不会推卸责任，一样会对被辱骂的消费者给予补偿。

同时还会考虑提请公安机关介入，协助调查账号被盗一事，务必要还原事情的真相，给消费者一个交代。

此外，电商平台也表示绝对不会敷衍塞责，将核实事件真实性，若属实将对店铺采取警告、扣分、降权等处罚措施，并加强对商家的监管。

结语

恒安应该借此次事件好好反思，从头审视自身的客服管理体系，从招聘、培训、监督到考核提升服务品质，用实际行动挽回消费者的信任。

而消费者更应在遇到类似客服辱骂的糟心事时千万别忍气吞声，要勇敢地及时向相关监管部门投诉和反映，促使整个行业服务质量向上向好。

唯有如此，企业才能站稳脚跟、走得长远，广大消费者才能得到更好地消费体验。