西贝舆论风波整整2个月，生死如何？

封面新闻记者 吴雨佳

今年9月，连锁餐饮品牌西贝陷入一场前所未有的舆论风波。这场风波让西贝深刻自省，并在舆论风波爆发后做了一系列的自救动作：老板闭麦、现制调改、产品降价、发券引流、闭店调整。正如西贝餐饮创始人贾国龙向顾客所做的承诺：做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。

如今，舆论风波过去整整2个月，西贝生死几何？贾国龙的承诺是否兑现？

调产品调门店调服务

西贝门店人流量逐渐回升

在这场舆论风波中，贾国龙无疑是焦点人物。在餐饮行业摸爬滚打30多年，西北菜让他一战成名，预制菜却让西贝深陷信任危机。9月28日，贾国龙多个社交媒体账号内容被清空。贾国龙在闭麦后，一门心思钻到门店中，调产品、调门店、调服务。如今，在小红书等社交平台上，满是他在门店和顾客的合影。作为一名资深餐饮人，一线门店才是他真正熟悉的战场。

贾国龙能否带领西贝从“危机公关”转向“实质性变革”，将是品牌能否重生的关键。那么，西贝是如何调产品、调门店、调服务的呢？

为重塑品牌形象，西贝承诺始终坚守严格的食品安全底线，严格遵守国家相关法律法规。过去两个月时间，西贝全体伙伴已积极行动起来，就顾客关心的问题进行逐一改善。

在调产品方面，把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工。截至9月30日，西贝已按期完成首批菜品调改承诺，例如，西贝所有使用大豆油烹调的菜品（含员工餐），已调整为使用非转基因大豆油；儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱，已调整为门店现炒；猪排烩酸菜中猪排半成品，已调整为生排骨，在门店现炒。第二阶段已调改的菜品包括手工现包羊肉胡萝卜水饺和现熬鸡汤。关于广大顾客关心的保质期问题，西贝正在与上游供应商积极沟通，在保证食品安全和库存周转的前提下，尽量缩短保质期。

在调服务方面，西贝不断调整自身定位，仍然会聚焦家庭客群，重仓西贝专业儿童餐。为了更好地服务家庭，在现有儿童服务的基础上，西贝还将推出适老服务、女士服务，进一步深度服务好家庭就餐人群。11月内，西贝全国门店将完成每家门店配备急救箱，12月内，西贝全国门店将完成每家门店配备取得急救证的服务伙伴店均1人的目标。

一系列诚意满满的调改，让西贝门店的人流量逐渐回升。有店长坦言，周末门店客流比往年同期上涨了20%，“老顾客还是很认可西贝的。虽然部分消费者对西贝的信任度仍未完全修复，对西贝仍存在一些误解，但一切正在朝着好的方向发展。”

“烟火气确实更足了。”不少同行感慨，作为一个复杂正餐品牌，短时间内大刀阔斧地调整十几个产品的工艺，证明西贝的能力不低。

排队潮与闭店潮并存？

每年动态门店调整率在10%左右

除了“打明牌，做一个透明的西贝”，西贝还针对消费者吐槽“价格贵”，采取了一系列措施。10月1日起，西贝全国门店对菜品实施大幅降价，覆盖40余道菜品，降幅超20%。9月25日起，发放免费代金券吸引客源。每位进店消费的顾客都能领取一张100元的代金券，可用于下次消费时无门槛使用。又是降价、又是发券，双重buff让西贝部分门店出现了大排长龙的情况。

对于“降价发券”，一部分消费者认为这是西贝的实在让利，直言“吃一顿送一顿”，也有一部分消费者表示质疑，认为此举救不了西贝。西贝相关负责人透露了一个数据，在发放免费代金券吸引的客源中，70%是老顾客，30%是新顾客，截至10月，西贝整体客流相较去年同期上涨幅度在5%左右。由此可见，参与优免活动的顾客并非“羊毛党”，西贝把这次危机变成了一次重要的拉新手段。

与排队潮同时出现的是闭店潮，再次把西贝送上热搜。近日，西贝在全国多地调整门店布局，自10月以来已累计关闭近10家门店。对于多地闭店的情况，西贝回应称：“开店、闭店属于餐饮行业正常的经营行为，西贝每年的动态门店调整率在10%左右，以2022年、2023年、2024年西贝主品牌‘西贝XIBEI’开店情况为例，2022年开店13家、闭店31家，总门店数342家，2023年开店26家、闭店14家，总门店数354家，2024年开店39家、闭店21家，总门店数372家。2025年西贝开店已经达30家。近期西贝也陆续有3家新店开业。12月31日前，西贝还将陆续开业8家门店。”

记者手记

听劝之后，自救效果还需时间给出答案

古人云：祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。商场如战场，危机是试金石。真正强大的品牌，不是永远不犯错，而是能够从错误中学习，重新审视发展之道，危中寻机，方显品牌真章。

我们看到，西贝在遭遇发展史上最大的一次危机之后，主打一个听劝，一切自救行动紧紧围绕消费者的需求和体验展开，将食品安全工作置顶，推进阳光厨房建设，让价格体系“理性回归”，让利给消费者，把这场风波转化为重塑品牌、借势升级的重要契机。

分析人士认为，西贝危机尚未完全解除，虽然部分门店客流回升，但是品牌信任修复还需要时间。一边“做减法”，一边“做加法”，西贝调改“自救” 的最终效果如何，还要留待时间给出答案。不过，从西贝门店羊肉串现串、鸡汤现熬、饺子现包的烟火气中，我们还是看到了西贝的调改诚意，罗马不是一天建成的，西贝正以自我革新的精神一步步赢回消费者的芳心。