雪域烟火气 最是暖人心

来源：【东方烟草报】

清晨的拉萨八廓街，阳光洒在石板路上，零售户达娃掀开自家小店的棉布门帘，一缕青烟从隔壁甜茶馆飘来，在微凉的空气中晕开。

这位50多岁的藏族大叔，守着一爿小店，日子过得像他泡的酥油茶，醇厚而温热。“以前进货靠估摸，现在烟草公司的卓玛姑娘每周都来帮我算销量、订货，服务周到又贴心。”他指着墙上的藏汉双语经营指导手册笑着说。

在雪域高原上，像达娃这样的零售户如同繁星般散布各处，用一间间小店编织出生活的烟火气。西藏自治区烟草专卖局（公司）开展的“让客户更满意，我们在行动”主题活动，正像暖流浸润着这些小店，让烟火气愈发旺盛。

经营课堂在身边，让生意有奔头

“商品要摆在这个位置，方便顾客选购。”在日喀则市桑珠孜区的一家便利店内，日喀则市烟草专卖局（公司）客户经理吉宗德吉正蹲在柜台前，手把手教店主周立坚摆放商品。

以前，周立坚总喜欢把商品随意堆在柜角，顾客需要时得翻找半天。“参加完烟草公司的培训，我才知道商品陈列还有这么多门道。”他指着重新布置的货柜，“商品按价格从低到高排，颜色搭配着来，顾客看得清楚，挑选起来也方便。”

为了让零售户懂经营、会赚钱，西藏烟草想出了不少法子。2022年以来，他们组织了线上线下培训997次，11954人次零售户走进了课堂。结合西藏实际，他们制作了20余个线上课程和10个藏汉双语培训视频，让偏远地区的零售户也能随时学习。

“我这店在世界上海拔最高的行政乡——普玛江塘乡，以前外出学习得跑上百公里。现在好了，手机上就能看视频，藏语讲解听得明明白白。”牧民零售户次仁措姆打开手机，点开一个经营视频，画面里的老师正用藏语讲解如何进行销售数据分析。

不只培训，西藏烟草还选派66名营销人员走进零售门店定期开展经营指导。昌都市丁青县零售户泽仁邓珠就尝到了甜头：“营销人员进店指导的那几天，教了我不少经营技巧。现在我的经营能力提升了不少。”

法律知识的普及更让零售户心里踏实。拉萨市城关区的零售户班展帅还记得第一次看藏汉双语普法视频的情景：“里面把卖假烟的后果讲得清清楚楚，我一直守法经营，心里特别踏实。”

金融“活水”进小店，让日子有盼头

“叮铃铃——”阿里地区噶尔县零售户张国庆的手机响了，是银行到账短信。“15万‘烟商贷’到啦！”他激动地拍着手，立刻给客户经理打去电话，“谢谢你啊，这下店里不愁周转资金了！”

张国庆的小店开在路边，生意不错却总被资金周转难住。“有时候想多进点货，手里钱不够；等钱凑够了，看中的商品又没货了。”他叹了口气，又马上笑起来，“现在好了，烟草公司帮我们联系了当地的农行、建行、中行，办理小额贷款又快又方便。”

近年来，西藏烟草加强与当地银行的联系，协助客户办理小额贷款。这笔资金如强心剂，让小店生意越做越活。

对于困难零售户，西藏烟草的关怀更细致。昌都市边坝县的张文件因残疾，行动不便，客户经理每周上门帮他陈列商品、盘点库存。“他们比亲人还贴心。”张文件指着墙上的服务联系卡，“上面的电话号码我都背下来了，有啥事儿一个电话，他们准到。”

日喀则市的零售户谷永凤最近多了份新收入。“烟草公司帮我协调福彩中心，我店里现在设了个彩票售卖点。”她笑着说，“每天多赚一百多块钱，够给娃买奶粉了。”

服务落在实效中，让经营更舒心

“你看这个二维码。”山南市乃东区零售户李智祖指着墙上的二维码对笔者说，“有啥问题，扫一下就能反映诉求。”李智祖说的“码上”投诉渠道，结合行业投诉平台，已解决客户诉求上万个，平均响应时间大幅缩短。

在偏远乡村，送证上门的故事温暖人心。林芝市察隅县上察隅镇永宁村离市区几百公里，零售户张小美的烟草专卖零售许可证到期那天，烟草专卖局的工作人员驱车10小时把新证送到了店里。“路太远，家里店里都靠我忙活，一直寻思着有空了去市里换证，没想到人家竟给送来了。”张小美说起这事心里满是感激。

为精准对接需求，自2022年以来，西藏烟草累计开展115次服务需求调研，全身心为零售户办实事、解难题。

夜幕降临，拉萨八廓街的灯光次第亮起。达娃的小店里，暖黄的灯光映着满柜的卷烟，也映着大叔满足的笑脸。“你看这街上多热闹，我的生意也越来越好。”他端起酥油茶，抿了一口，“烟草公司的同志常说，我们满意了，他们的工作才算到位。在我看来，他们早就做到了。”

窗外，甜茶馆的歌声飘来，混着小店的酥油茶香，在高原夜色里弥漫。这浓浓的烟火气，是生活的味道，也是幸福的味道。西藏烟草，正用一件件实事，让这份烟火气在雪域高原上愈发浓厚。

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