现场回应通信服务适老化改造等热点问题 省通管局上线《政风热线·我来帮你问厅长》

今天（5月27日），江苏省通信管理局党组成员、副局长马旸及相关处室负责人和江苏电信、江苏移动、江苏联通、江苏有线四家公司相关负责人，来到《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播室，围绕通信服务适老化改造、携号转网、宽带网速等热点问题，回应听众诉求。

在数字化浪潮的推动下，通信服务已然渗透到人们日常生活的方方面面，但是不少消费者都遇到过智能客服答非所问、人工客服连接不上等通信服务问题，尤其对于中老年消费者来说，“过五关”式的转人工服务，存在操作上的切实困难。

在节目现场，省通管局党组成员、副局长马旸亲自体验了江苏电信、江苏移动、江苏联通、江苏有线四家通信服务运营商的“转人工”操作，并现场分享了自己的感受：“说实话，在这个菜单里面，兜兜转转这么长时间，要一分钟以上才能接通人工服务。随着信息技术的发展，科技向善，怎么让科技更好地服务老百姓，服务老年群体，这方面我们可能还有很大的提升空间。今年工信部也公布了十大民生实事，其中一条就是让老年群体一键打客服号码接入，我们按照部里面的要求，今年要把这项工作落实好，推动好。”

在节目中，四家通信运营商相关负责人介绍了各自的适老化改造情况，比如江苏电信和江苏联通支持65岁以上实名制用户一键转人工等，而其中实操体验最好的，还是在一级菜单界面就可以直接一键接入人工客服的江苏有线。

江苏有线副总经理孙圣安说：“一个是用户办理的时候，60岁用户的信息上自动打了标签；第二个，我们的网络工程师上门的时候，知道这一户是老人在家，也会在系统里面补录这个标签。这样用户打电话进来，我就知道是60岁以上的老人，我们会提供生日关怀、亲情关怀、情感关怀。客服服务和适老化服务永远在路上，有很多地方需要我们进一步的完善。”

对于通信运营商适老化改造的问题，政风观察员陈大可在节目中表示，适老化服务不仅是技术升级，更是对老年生活尊严的守护，助力老年人融入智能时代，有利于构造老年友好型社会，对通信运营商来说，这既是本份也是机遇。“对于电信企业来说，应积极主动拥抱适老化，我们企业现在卷服务，要卷就卷在点子上。对主管部门来说，应完善政策规范，强化部门协同，加强标准建设，建立健全工作机制，做好督促工作，为推进数字技术适老高质量发展，筑牢底座。”陈大可说。

在节目中，部分网友反映的农村通讯管线混乱、跨省宽带服务体验不佳、宽带升级千兆后用网体验感反而降级等问题，都在现场得到了正面回应，主管部门和服务商还提出了今后如何整改、提升服务的具体举措。

在节目最后，省通管局党组成员、副局长马旸表示：“今天节目里面反映的各项问题，一方面我们将逐项梳理，认真核查督办，依法依规高质量解决好。另外我们将举一反三，坚持系统观念，办好一类事，通过不断提升网络供给的服务能力和服务水平，切实维护好广大电信用户的合法权益，为经济社会高质量发展更好地贡献我们通信力量。”

记者 | 江苏广电总台荔枝新闻中心 王文欢

编辑 | 江苏广电总台荔枝新闻中心 汪泽