美国航空CIO谈用技术重塑客户体验的实战经验

在最近的一期播客中，Ganesh Jayaram讨论了美国航空公司对其应用进行的升级以及自助服务功能的增强，同时提到公司正借助AI技术来避免乘客错过转机。

随着美国航空寻求重新定义其客户体验，技术以及CIO的角色变得至关重要。

首席数字与信息官Ganesh Jayaram强调了其团队专注于的三个领域：交付具有韧性的产品、推动技术工程卓越性，以及现代化其技术栈和能力。

Jayaram表示，所有这些目标都有助于提升客户体验。他在上周与美国航空的首席传播官Ron DeFeo在航空公司的播客“Tell Me Why”中讨论了这些内容。

“现代化的核心在于确保这些现代技术更具韧性，并且它们使我们能够为客户提供实时更新，同时也让我们能够进行实时分析，从而比使用传统工具和技术时更好地满足客户需求，”Jayaram说，“我们正努力从始至终改善客户的旅程。”

Jayaram着重介绍了航空公司升级后的移动应用，该应用设计更加现代化、直观，使客户更容易使用自助服务。iOS用户还可以开启实时活动功能，以获取航班的实时更新。

“这意味着，在您出发前几个小时，您会收到关于航班将从哪个登机口起飞以及起飞时间的更新，随着离起飞时间越来越近，它会告诉您何时可以登机，告诉您您的座位号，并且在整个旅程中，它会告诉您何时将降落以及更多信息，”Jayaram说，“这是一种与客户互动的更好方式。”

Jayaram还提到，在枢纽机场安装的新型自助服务终端硬件也减少了客户办理登机手续和托运行李的时间。

“从始至终，我们的重点确实是提高互动性，为客户启用自助服务，并尽可能减少客户旅程中各个节点的摩擦。”Jayaram说。

航空公司正在使用AI的一个应用场景是其聊天功能。

“对于我们的客户来说，如果遇到影响您旅行的天气事件，现在我们的应用中有聊天功能，允许您与我们聊天，”Jayaram说，“我们现在正在将GenAI功能嵌入到该聊天功能中，以便客户能够自行服务并根据自己的旅行需求重新预订机票。”

航空公司还在利用这项技术来避免乘客错过转机。通过将该技术嵌入到现有的工作流程中，航空公司能够更好地预测乘客何时会错过航班，并决定是否延迟某些航班以适应乘客的需求。