贾老板本该顺势推出“老罗定制改进套餐”，把危机变成发展契机

说实话，西贝的价格并不便宜，这一点咱老百姓心里都清楚。可我依旧愿意一次次光顾，因为他们的服务，真的能把高客单价的“刺”磨平。尤其是有了孩子之后，去西贝就像走进了一个“舒适区”。服务员总会主动拿来彩笔和画纸，孩子可以安安静静地画画，我们大人也能踏实地吃饭。那种恰到好处的分寸感——不冷淡，也不过度热情——比很多餐饮同行舒服得多。

作为西贝黑金会员，我每次走进店里都会收到一份“黑金见面礼”——一盘瓜子。

然而，最近西贝和老罗的论战，让我想到了当年他大战西门子的情景。那一次，老罗大获全胜。这一次，从舆情来看，他依旧占据压倒性优势。

事情的起因，是老罗质疑西贝使用预制菜。在我看来，如果西贝的老板在第一次被质疑时，能认个理儿、认个错，哪怕只是认个怂，说一句：“我们虽然符合国家标准，但离消费者的期待还有差距，我们会继续努力，感谢罗老师的批评指正。”或许，这场风波很快就能平息。甚至，贾老板还可以顺势推出“老罗定制改进套餐”，把一次危机变成一次转机。

可现实是，西贝的贾老板选择了硬刚，结果把事情越闹越大。企业对预制菜的认知，和普通消费者的认知，完全不在一个频道上。在我们眼里，只要不是现做现炒的，就是预制菜。而管理层很可能长期处在信息茧房里，没意识到这种落差，最终导致每天亏损100万的局面。我周五晚上特地去了舆论风暴眼，发现竟然不用排号了，餐桌也有一半没有坐满。这在我西贝就餐经历中尚属首次。

最让我心疼的，是那些一线员工。他们的笑容是真诚的，服务是自然的，却要为管理层的公关失误买单。这对他们来说，真的不公平。

我一直觉得，餐饮业的核心竞争力，不只是菜的味道，还有与顾客之间的信任和情感连接。西贝曾经在这方面做得很好，他们的员工培训、服务细节，都让人感受到一种“有人情味”的温暖。可这一次，管理层的反应却让人失望。他们似乎忘记了，消费者的感受，比冰冷的标准更重要。

品牌积累信任需要很长时间，但摧毁它，可能只需要一次应对不当的危机。西贝的案例，也给其他企业提了个醒：在互联网时代，真诚沟通比强硬辩解更有效，承认不足比掩盖问题更能赢得尊重。

作为一个老顾客，我真心希望西贝能从这次事件中吸取教训，重新找回那份与顾客之间的温度。毕竟，我还想继续带着孩子去吃那盘免费的瓜子，而不是在舆论的风口浪尖上，替他们感到惋惜。