心相印客服事件背后：纸业企业面临艰难处境

海闻社观察 近日，“心相印客服辱骂顾客并送冥币” 的事件在网络上掀起轩然大波。从曝光的聊天记录来看，消费者正常的咨询换来的却是客服无端的辱骂以及带有严重侮辱性质的 “冥币补偿” 提议。随着事件的发酵，越来越多的消费者站出来表示自己也遭受了该客服的恶意对待。心相印所属的恒安集团虽迅速回应称涉事客服账号登录地点异常，不排除被盗用可能，但这一解释能否平息众怒、挽回受损的品牌形象，仍有待观察。这一事件不仅让心相印品牌陷入舆论漩涡中心，也从侧面反映出当前纸业企业艰难的发展处境。

在当今纸业市场，低价内卷现象极为突出。生活用纸领域，各大品牌为了争夺市场份额，纷纷打起价格战。线上电商平台，各种低价促销活动层出不穷，消费者可以轻易地以极低的价格购买到整箱的纸巾。线下超市，堆头促销的纸巾价格也一降再降。例如在某大型连锁超市，原本售价 20 元一提的品牌抽纸，在促销时可以低至 9.9 元。这种低价竞争使得企业利润空间被严重压缩。为了在低价竞争中生存，一些企业不得不采取各种手段降低成本，而这也为产品质量问题埋下了隐患。

用劣质品替代优质原料的现象在纸业企业中并非个例。ABC 卫生巾曾被曝出严重的质量问题，产品长度不达标、厚度不均，甚至使用回收棉，更令人震惊的是，部分产品还检测出虫卵。ABC 品牌方在面对消费者质疑时，不仅没有积极解决问题，还以傲慢的态度回应，如 “接受不了可以不买”。这种做法彻底激怒了消费者，也引发了公众对整个纸业产品质量的担忧。从生活用纸到卫生用品，为了节省成本，一些企业在原材料选择上大打折扣，而消费者在不知情的情况下，可能长期使用这些存在质量隐患的产品，对身体健康造成潜在威胁。

3月15日晚间，2025年央视3·15晚会曝光卫生巾、纸尿裤残次料被翻新“二次销售”乱象，其中提及百亚股份旗下品牌自由点和好之。此外，稳健医疗旗下品牌全棉时代产品也被提及。

3月16日，深交所向稳健医疗和百亚股份发出关注函，要求两家公司自查并说明与违规公司是否存在交易往来或者关联合作关系，是否存在采购不合格原材料、残次品违规流通或者处置的漏洞。百亚股份一度跌停。

从资本市场的表现来看，近期纸业板块表现一般，以博汇纸业为例，2025 年 5 月 9 日，其股价下跌 0.23%，成交额 2539.72 万元，近 3 日主力净流入为 - 298.70 万。西南证券虽在研报中指出其费用控制能力突出，核心产品白卡纸销量稳健增长，但股价仍呈现出不稳定的态势。景兴纸业同样面临股价下滑的困境，5 月 9 日盘中下跌 2.17%，今年以来股价累计跌幅达 9.09%。心相印所属的恒安集团，其纸巾业务在去年也出现了亏损，亏损额高达 2.45 亿元。

海闻君注意到，今年以来，部分纸业上市公司的股价下跌明显，业绩表现也不尽如人意。比如，2024年，山鹰纸业实现营业总收入292.29亿元，同比下降0.35%；归母净利润亏损4.51亿元，上年同期盈利1.56亿元；扣非净利润亏损8.43亿元，上年同期亏损2.98亿元。2024年，中顺洁柔营收同比下滑16.84%至81.51亿元，归母净利润同比下滑76.80%至7718.16万元，扣非净利润同比下滑82.96%至5102.77万元。

中顺洁柔在财报中表示，2024年企业及时主动调整部分低效业务，采取稳健的销售策略，同时受到行业市场竞争加剧等因素的影响，整体毛利率同比下降，盈利空间受到进一步挤压。

在低价内卷、产品质量隐患以及资本市场表现不佳的多重压力下，纸业企业急需寻找新的发展路径，提升产品质量，优化服务水平，重塑品牌形象，以在激烈的市场竞争中求得生存与发展。