向虚假评分开刀！淘宝祭出“扶优去劣”大招，好商家的机会来了

淘宝20年来店铺信用评价体系最大力度更新。

在明确“扶优去劣”战略后，淘宝再次祭出大招。

4月16日，淘宝天猫发布“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”，宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。公告称，淘宝天猫将重新制定能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系，以解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心、激励商家提升服务质量。

据悉，围绕商品质量、物流速度、服务保障三方面，“真实体验分”将建立一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况，能够为消费者的购物决策提供重要参考。

更重要的一点是，“真实体验分”还将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，这让有着好产品、好服务的商家，能够获得更多平台支持和消费者青睐，也获得更多的增长机会。

相比目前行业通行的店铺评价机制，“真实体验分”既能让消费者能够更容易识别出优质商家，也有望让商家们走出无效内卷，推动行业真正回归价值竞争。

据淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。

对此，中国连锁经营协会客座顾问、零售电商行业专家庄帅向《电商派Pro》表示，淘宝重新制定的“真实体验分”体系，明确提出真实反馈消费者体验、解决虚假评分行业顽疾，不仅让消费者能继续信任其他真实购买用户的评价，通过真实评价来购买商品和服务，推动优质商家的业绩增长，形成扶优去劣的平台生态环境。

“在我看来，这次升级既是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新，也为整个电商行业的线上消费信用评价体系改革提供了非常有价值的参考和借鉴”，庄帅表示。

“真实体验分”，20年来淘宝店铺评分最大升级

在研究了淘宝天猫最新的“真实体验分”后，发现其背后蕴藏着的重大意义，放在整个电商行业来看，都可以说是迈出了至关重要的一步。

简单一点来说，重新制定后的“真实体验分”主要呈现出了三大特点：真实、聚焦、有效。

首先是“真实”。既然名叫“真实体验分”，真实当然是首要的。为了实现这一点，淘宝天猫一方面将围绕商品质量、物流速度、服务保障三方面，全面优化那些能够影响到消费者真实体验的客观考核指标。

比如在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单，指标更客观；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”“旺旺满意度”“退款处理时长”和“平台求助率”。

这些考核指标都是可以量化的、实实在在的数据，也是消费者最为关心的问题。商家只需要盯紧这些要素设法改善，问题订单少了，商家的真实体验分自然也会更高。

另一方面，“真实体验分”还会精准识别并剔除异常订单，包括刷单、虚假退货等行为，仅考核真实签收订单。

换而言之，商家只需专注于真实有效订单的服务质量，无需为异常订单负责。这种机制才能让评分真正反映消费者的核心体验，也减轻了商家的运营压力。

其次是“聚焦”。即将上线的真实体验分，不仅针对淘宝商家，同时也是面向天猫商家的评价标准。在标准拉齐之后，不仅考核指标全面简化、评价方式全面量化，高分的淘宝天猫商家也都将获得平台同等的力度扶持。

如此一来，即使是同时在淘宝和天猫经营的商家，也不用再花费时间去适应不同的规则，进一步降低了运营难度。

同时由于“服务保障”一项在评价体系中占有更高的权重，还能引导商家积极满足消费者多元的服务需求，带动平台商家提供更加优质的服务。

犹记得去年淘宝更新体验分，首次将其与店铺流量挂钩后，就有一家服饰品牌的负责人向我们表示：“平台引导我们做真正有价值的服务升级，而不是形式主义。”当时已经有不少主动做好服务的商家，感受到了店铺流量得到的明显正反馈。

如今“服务保障”指标的权重进一步上升，无疑也是给商家们指出了一条实现新增长的“明路”。

最后是“有效”。一套店铺评分体系想要真正行之有效，靠的绝不是“一招鲜，吃遍天”，而是深入到各个行业当中，关注到商家和消费者的实际需求、因地制宜。

为此，真实体验分会基于各行业的实际运营情况定制化考核。相关指标的档位线会由各行业进行定制化适配，商家达成指标档位线即可得分，无需过度内卷。从而满足各行业、各类型商家的需求，让商家能够根据店铺情况进行针对性的调整，运营目标更清晰。

同时，淘宝天猫进一步将真实体验分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩。依据真实体验分情况，高分商家将获得平台更多扶持和消费者更多青睐——也就是让有着好产品、好服务的商家，能够获得更多增长机会。

由此可见，淘宝天猫态度鲜明地要让更多的好商家率先吃到红利，鼓励商家们主动提升自我，把握住最新的增长机遇，从而真正地实现“良币驱逐劣币”。

良币驱逐劣币，“扶优去劣”战略正重构淘宝

回看目前线上消费通行的评分体系，其实最早都源自于淘宝当初创立的店铺评分系统，20多年来为众多消费者的线上消费决策起到过重要的参考作用。

但是随着时代和市场环境变化，当初的评分体系已经无法满足消费者日益多元的服务需求。如果只是一味地“打补丁”，只会让一些行业顽疾更加根深蒂固——店铺评分系统，需要的是一场彻头彻尾的重构和变革。

尤其在如今竞争加剧的电商存量市场当中，商家与消费者之间的“信任”问题，正在成为制约行业发展的一大核心矛盾。

其中，店铺评分作为商家的“脸面”，能在消费者进行决策时提供直接参考，也因此在这场信任博弈中扮演着至关重要的角色。

而从过往电商行业普遍采用的店铺评价体系来看，虽然有其合理性，也能对商家起到约束作用，但放到今天来看仍有着一定的滞后性，可能已经不完全适用于当下的市场环境了。

就拿商家们深恶痛绝的“羊毛党”来说，他们主观上恶意的行为能够对商家店铺评分造成难以挽回的损失，导致评分无法真实反映消费者的实际体验；同时，一些考核指标较为复杂，缺少透明度，也导致商家难以针对性改进，违背了规则制定的初衷；只对店铺评分低的商家进行处罚和约束，也难以调动起商家主动提升产品和服务的积极性……

在此背景下，电商平台更应该清楚地认识到：处罚只是手段，而不是目的。要想真正优化经营生态，一套更加公平客观、简单高效的店铺评分体系是不可或缺的——淘宝天猫显然率先意识到了这一点。

如今，随着淘宝天猫再次迈出变革的第一步，“真实体验分”不仅是评价体系的升级，更是电商行业从规模竞争向价值竞争转型的关键节点。更公平、更简单、更客观的评价体系，能够从根本性上解决虚假评分的行业顽疾，让好好经营、做好服务的商家获得更多增长机会。

在这背后，是淘宝天猫今年早已下定决心，要对整体业务进行一场系统性的重构与聚焦。

据媒体报道，此前淘宝天猫打响今年的增长战役时，就强调过其今年会围绕新品激励、站外流量扩充、会员私域、佣金激励、新商家扶持、营商环境优化等贯穿全年经营主线的六大方向，围绕“扶优去劣”战略，带领商家们打造更加清晰的增长路径。

而后我们看到，淘宝天猫所采取的一系列优化营商环境举措，比如打击羊毛党、山寨抄款、恶意店群、AI假图等等，都体现了其始终坚持以品质为导向，致力于扶持优质原创商家的权益，也为消费者提供更加优质的购物体验。

就像此前天猫相关负责人在TopTalk大会上说的那样：“优质品牌不单单是GMV头部品牌，更是有原创性有创造力，能引领消费需求创造出好产品获得新用户，产生粘性用户，可长期持续经营发展的品牌。”

为此，天猫方面当时就明确表示，今年将从商家激励、新品扶持、品牌会员、品质直播、用户增长等方面投入力度空前的战略级资源，全力扶持优质品牌、原创品牌。

只有切实维护好、扶持好优质商家的权益和增长，才能推动平台整体生态的持续向好。就像真实体验分的上线，也是为了淘宝天猫的商家们将能够根据体验分情况，进一步做出针对性的经营优化，找到明确的增长方向。

如今淘宝旗帜鲜明地“扶优去劣”，既给那些认真经营的商家吃了一颗“定心丸”，也给那些心怀不轨的商家敲响了警钟。

据悉，4月21日起，商家即可在后台查看“真实体验分”；预计6月底，真实体验分将正式向消费者展现。

同时，为保障考核客观公正，淘宝天猫平台还会设立对应处罚手段，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。

可以说，当商家不再为恶意行为焦虑，消费者不再被虚假评分困扰，平台才能真正回归商业本质。淘宝天猫的这场“信任革命”，有望吸引更多平台跟进，或将重新定义未来十年的电商格局。