连续两年接到一个电话，但她直到停机才发现…

现如今，我们都是手机用户

每个用户又基本都是办理的各种套餐

至于如何选取流量话费套餐

人们通常都是根据自己的实际需求

可有人却在毫不知情的情况下

“被办理”了一些根本用不到的套餐

最近北京的刘女士

就遭遇到了这样的烦恼

……

女子手机停机才发现，自己竟“被办理”套餐

4月初，北京的刘女士发现自己的手机突然停机了。这让她一头雾水，困惑不已，因为她之前办理了一个600元两年的套餐，平时流量一直够用，从未出现过欠费停机的情况。她起初还以为是自己上月使用流量太多，就没太在意，期间又陆陆续续充了一些话费，却没想到还是停机状态。

直到4月11日，刘女士察觉到了不对劲，立马向10086客服反馈，却得到回复称，“您办理了承诺套餐，第一个月是免费的，但因为后续没有花费到指定数额，所以才一直在扣钱。”

2024年8月承诺套餐截图。受访者提供

刘女士提供的订购信息显示，并没有明确的“套餐”规定字样，以及未达到指定金额后果的提示。

对此套餐，刘女士本人却毫不知情，后来经过向客服询问，才得知原来是去年8月左右，刘女士接到过中国移动的电话，对方称“回馈客户送流量”，期间一直催促其提供验证码，刘女士也没多想，出于对中国移动官方身份的信任，就将验证码给了对方。

3月31日，刘女士再次接到了这样的电话，又一次办理了套餐，而在这次和10086客服的沟通中她才知道，这两次原来都是办理的“承诺套餐”。如梦初醒的刘女士，对自己连续两年都“被办理套餐”非常气愤。

2025年3月验证截图。受访者提供

由于欠费停机，刘女士错过了很多信息，“钱倒是没多少，但是给生活带来很多麻烦。”刘女士说。

得知真相后，刘女士当即要求取消套餐并退款，最终在刘女士的一再坚持下，中国移动给其退款188元，该款项没有发票且无法提现，对方也没有和刘女士讲清楚188元的具体构成，刘女士在中国移动App里对此退款也没有查询到任何明细说明。

刘女士移动App截图。受访者提供

10086和当事人各执一词，事态陷入罗生门

对此情况，法治网记者向10086客服询问了刘女士的情况，确认是否属实时，10086回复称，“对方停机跟这两次承诺套餐没有直接联系，8月的承诺套餐客户是知情订购的。”对于“知情订购”，客服给出的两点举证是，“外呼录音中有客户提问‘如果没有达到指定金额怎么办’及确认短信中客户回复了‘1’确认信息。”但对记者提到的“催促客户要验证码”等行为，客服则没有做出解释。

对于客服的说法，刘女士并不认同。她表示，自己对8月“客户提问‘如果没有达到指定金额怎么办’”没有任何印象，并且坚称3月份的“承诺套餐”电话中，肯定没有此类提醒，且两次都没有在短信中回复过“1”来确认。

面对退费的188元具体构成的问题，客服的回复是，“退费了实际费用196元，出于服务角度，给客户退了2024年9月到2025年4月期间不到承诺套餐中指定金额的费用。”

对此刘女士表示，自己肯定2024年9月到2025年4月花不到196元，而且其用户余额为188元，客服也未和其说明究竟退了多少钱。

黑猫投诉上七百多条投诉，小红书上衍生“投诉教程”

法治网记者查询发现，在黑猫投诉平台上，针对“中国移动诱导消费办理套餐”的投诉有778条。

黑猫投诉中相关页面截图

值得注意的是，许多消费者投诉中，均投诉其存在“免费送”。

黑猫投诉中相关页面截图

与此同时，小红书上，也有不少相关避雷吐槽帖，有许多消费者都表示遇到了和刘女士相似的情况。

小红书相关截图

甚至，还衍生出各种投诉教程，其中投诉通道、申诉模板等内容十分齐全，部分帖子点赞量上千。

小红书相关截图

用户“被办理套餐”，或构成诱导营销

《法治日报》专家库成员、北京市康达律师事务所律师许硕表示，运营商为用户提供电信服务，并提供多种资费方案供用户选择，该方式无可厚非，但运营商一定要充分尊重用户的自主选择权，将资费方案的资费结构、收费项目、资费标准、计费原则、对应服务、办理条件、有效期限等内容简单清晰、准确地告知用户，以便用户在完全明了的情况下做出选择。

《法治日报》律师专家库成员、北京汇祥律师事务所管委会委员、刑事二部主任隗卓然律师也提到，2018年8月23日起施行的工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》第1条明确规定：“电信业务经营者应当遵循合法、公平、诚信原则，合理制定电信业务资费方案。方案应当列明资费结构、收费项目、资费标准、计费原则、对应服务、办理条件、有效期限等内容，并做到简单清晰、用语规范、无歧义。”

上述规定第6条则禁止电信业务经营者在宣传推广资费方案时，虚假宣传、片面夸大或混淆资费优惠幅度，以及做出其他容易引起用户误解的宣传。

“如果运营商用语不规范或片面夸大用户所能够得到的优惠、掩盖资费方案中对用户权利的限制条款，致使用户作出误解认知、错误判断。那么运营商的行为则违反消费者权益保护法的规定，直接侵害了用户的消费者的知情权、选择权，以及消费者自主决定不接受某一项服务的权利。”许硕说。

许硕表示，在运营商的一些电话营销场景中，如果运营商未对电信服务费的整体缴纳情况、取消变更限制责任等重要内容充分提示，很容易导致消费者忽视该电信套餐服务的重要信息。

“如营销时片面强调‘免费赠送’‘首月0元’，但未全面说明实际上是将电信服务费分摊至后期，或者后期超出‘免费范围’后单价费用明显畸高；再或者电话营销时用极快的语速，不管用户是否听清，也不说清需要用户接收短信验证码的目的，不说清需要用户确认的行为含义，故意诱导用户口头‘确认’‘领取’‘自动续费’等表述，上述行为均属于故意给用户暗藏陷阱和风险，造成用户在未清楚了解的情况下，便做出很可能违背自身真实意思的表示。这种营销模式客观上构成信息披露不当，而其披露不当的信息足以影响用户是否最终接受该电信服务，其行为便构成诱导营销。”许硕分析。

律师提醒：

运营商应对套餐服务条款尽到提示义务

许硕提到，运营商与用户达成的合约套餐服务，实际是运营商的一种格式合同，其条款是运营商为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与用户协商而确定的内容。

对于格式合同，民法典第四百九十六条第二款明确规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

“因此，上述法律规定运营商的法定告知及提示义务，如果运营商未能严格履行并留存相应记录，其对用户的限制不产生法律效力。”许硕说。

“验证码”在什么情况下给出才是安全的？中国人民大学法学院副教授黄尹旭表示，验证码属于公民个人信息，消费者在使用时需注意仅在本人主动办理业务并核实渠道真实性时提供，对陌生渠道要求提供的行为，应通过官方渠道二次验证。

一旦发现自己落入陷阱，消费者应当如何依法维权？黄尹旭建议，消费者在做好证据保全的情况下，可通过相关渠道进行投诉，也可以提起合同撤销或侵权责任等民事诉讼。从国家角度而言，还需强化行业监管、采取技术防范措施并加强消费者教育，以构建公平透明的电信消费环境。

来源：法治网