飞机异地备降引“众怒”：航空应急更需“灵活性”

□温德梅（广西师范大学）

海航HU7712航班因雷雨天的一次异地备降引发“众怒”。

9月9日晚，受北京首都机场雷雨天气影响，HU7712航班备降到太原。据报道，该航班中有乘客着急赶回北京准备第二天进行的手术，请求能尽快安排前往北京的航班，工作人员表示需要向上级上报情况并进行资源调度，无法当场立即答应。乘客情绪激动出现了网传视频中给机场工作人员下跪的情况。（9月15日 《新民晚报》）

9月14日，记者从海航获悉的情况说明显示，9月9日，HU7712航班于22:47安全备降太原武宿国际机场，并为旅客安排了食宿服务，对于当晚必须返京的36名旅客，公司已协调包车连夜送达北京。补班航班于9月10日12:57顺利抵达北京首都机场。对于部分选择自行返京的旅客，公司将主动退还未使用航段的票款。

航空飞行中，首要保证的是安全。航班因目的地北京天气恶劣，提前备降太原，这一决策符合运行规范与安全要求。事实上，在航空飞行中，飞机因天气原因延误或提前备降也较为常见。然而，为何这次偏偏能引起“众怒”？

矛盾的根源在于旅客接收到的信息与实际情况存在错位，同时工作人员难以快速给出解决方案以安抚其激动情绪。其中还暴露出更深层的问题——突发情况与规则僵化的碰撞。

判断飞机是否能降落，需考虑的因素具有复杂性和多重性，通常由机场天气、设备性能以及机组资质等多项标准共同决定。此次航班备降，除了天气原因外，还有分析指出，航班安全备降后便面临“机组超时”的问题。《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》要求，非扩编飞行机组一天的飞行时间不得超过8小时或9小时。但此类运行规则常常不为旅客所知，机组方面也未及时与旅客沟通，这是导致旅客信息错位的重要原因之一。

乘客只知道飞机飞不了，要在机场过夜，至于什么时候能走、怎么走，一概不知。随着时间的流逝，最后的耐心也逐渐消失殆尽。这时，相关方没有第一时间站出来快速给出解决方案；在乘客提出解决方案后，工作人员也因缺乏具体权限，无法自主决策，只能按规定执行流程，仅能回应“需要先请示”。这种回答不仅没能解决实际问题，反而加剧了乘客的焦虑和不满。

同时，部分乘客将矛盾转移，提出其他质疑，进一步激化了现场气氛。例如，“机长优先用英文通知”“机长是否因资质不足导致航班无法正常落地”等问题，被他们当作了情绪宣泄的焦点。但据海航运行手册相关规定，因当班机长为外籍，其在执行航班任务时可先进行英语广播，随后由中方人员协助播报中文广播。并且，航空公司对飞行员资质实行统一管理，所有执飞机长均具备按规程在各种天气条件下起降的资格与能力，不存在因特殊天气而区别资质的情况。问题是，这类情况旅客并不了解，现场工作人员也很难做到清晰回应和有效沟通，进一步加剧了旅客与运营方的信息不对称，航空公司最终也只能依靠事后发声。

随后，个别旅客情绪过激，出现“下跪”行为，为这件事再添一把火。情急之下，这种方式或许可理解为其强烈诉求的表达，但在公共场合也颇具当众施压的意味。实际上，事情已经发生，“下跪”非但不能解决问题，反而会使现场工作人员陷入更加为难的境地。

此次备降事件，暴露了航空服务中面对突发情况时，“按规定办事”不一定能解决问题的实际落差。对于旅客而言，比起事后“包车”补救，更需要的是事发之后能快速了解前因后果、及时得到解决方案的安心感。那么，如何弥补这部分落差？

旅客退一步，航司进一步。旅客应退一步谅解工作人员的难处，避免过激行为，理智处理问题，积极商讨解决方案；航司则需进一步增加部分规定的灵活性，增设多种紧急预案，赋予一线人员一定范围内的临时处置权，以及时化解矛盾。同时，也可采用延误备降信息更加透明化、开通医疗绿色通道等措施，确保面对突发情况时能及时响应，快速、有效地解决问题，力求为旅客提供一趟安全、顺心的旅程。

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