救火超时被扣服务分，骑手申诉被驳回，平台回应为何难服众？

4日报道，南京外卖骑手小李完成了一单配送后，发现某小区架空层冒出火光，快递堆积区着火了，他没多想，喊来保安一起扑救，前后忙了十分钟，火灭了，但他手机上的两笔订单显示“超时”。

小李拍了现场照片，顾客也主动打赏并留言“骑手因救火超时，应该赞赏”，他以为这些足够证明情况特殊，于是提交申诉，结果平台两次驳回，理由是“未核实到好人好事”，服务分照扣不误。

小李把经历发到网上，有人说“寒心”，有人说“以后谁还敢管闲事”，也有人替平台辩解“流程就是流程”，小区物业经理站出来证实：骑手确实参与了灭火，愿意出具书面证明，但平台客服的回应让事情更僵，他们要求提供“更完整的视频证据”。

小李追问了一句：“那下次遇到这种事，我到底该不该管？”客服没给明确答案，这句话被截图传播后，争议进一步升级。

山东泰安一名美团骑手路遇汽车自燃，停下来帮忙扑火，结果五单全部超时，被扣了一百多块钱，事情曝光后，美团不仅撤销了处罚，还给他发了“先锋骑手”称号和5000元奖励。

这次淘宝闪购的反应慢了一拍，直到多家媒体跟进报道，平台才在1月4日晚间发布声明：免除小李的扣分，追授“城市骑士社区侠”荣誉，并给予现金奖励，官方还承认“客服审核尺度把握不当”。

平台的审核机制是标准化的，遇到这种突发情况，系统只认“硬证据”，人工审核也没有足够权限灵活处理，换句话说，规则没给“例外”留口子。

外卖行业的“超时扣款”机制一直被诟病，骑手们常说，为了不超时，只能闯红灯、逆行、爬楼梯跑着送，监管部门要求平台减少罚款式管理，美团、京东等开始在部分城市试点“服务分”制度。

给骑手多一点弹性空间，服务质量不一定会下滑，但弹性空间怎么落地，各家平台做法不一，有的建立了“特殊情况申诉通道”，有的和社区物业、交警部门联动核实突发事件，这次事件后，淘宝闪购表示会优化流程，但具体方案还没公布。

社会层面对见义勇为的保障正在完善，多地出台了奖励条例，从医疗费用、就业帮扶等方面给予支持，平台如果能和这些机制对接，接入社区证明、警方出警记录，审核效率会高很多，也能避免“好人自证”的尴尬。

规则是死的，人是活的，当一个骑手放下手里的外卖去救火时，他承担的风险远不止订单超时。

关于南京这位闪购骑手因为救火导致超时被扣分的事儿，评论区炸开了锅。

“小哥是为了救火，又不是故意偷懒，这都要扣分，以后谁还敢做好事？”

“难道非得让小哥拿着灭火器跟订单来个自拍，再盖个物业的章才行？”

“是不是得有‘热搜体质’，才能讨回公道？”

“平台能有一个稳定、公平的机制，而不是总让好人好事的结局依赖网络曝光和运气。”

“下次还敢管吗？这是个问题。”

你是这个骑手，在保证了自身安全的前提下，下次再碰到类似需要帮忙的紧急情况，你会怎么选？评论区分享你的理由！

信源：现代快报