银行8个窗口只开2个，“降本增效”不能走进误区

□杨茂英（西南科技大学）

2月18日，西安王女士在秦农银行西安南郊支行办理业务时发视频称，营业厅8个服务窗口仅开放2个（含1个对公窗口），办理效率低引关注。银行回应称，对公窗口空闲时可办理对私业务，且工作人员已全部到岗。21日，陕西银监局工作人员回应称，此类纠纷需要消费者自行投诉，但最终仍需要涉事双方协商处理。涉事银行承诺将在老年客户集中的网点试行“潮汐窗口”，灵活调配人员。（2月21日《中国新闻周刊》）

在经济下行的大环境下，各行各业都在提倡降本增效，而降本首当其冲的便是削减人力成本，银行等企业单位也不例外。但大批量压缩人力成本，减少办理窗口，看似是“节能增利”的明智之举，却暴露了其背后管理的“一刀切”以及服务意识的缺失。

商业银行服务窗口，往往是无收费的服务岗位，况且，现在银行大部分业务已经转到线上手机银行App中，所以适当地削减人工成本以达到降本增效的目的无可厚非。但因为线上业务的“欣欣向荣”就忽略线下窗口办理的刚需，可谓得不偿失。一刀切地削减窗口业务，仅保留一个对公窗口和一个对私窗口，平时可能无太大影响，但在业务办理高峰期，如新闻中所提到的3小时内仅办理了6个普通号业务的现象，就会屡见不鲜，服务效能低下。

此外，《第五次中国城乡老年人生活状况抽样调查》显示，我国60岁老年人智能手机拥有率达76.6%，其中只有34.9%的老年人能够较为独立且熟练地应用智能手机各项功能，老年群体线上办理银行业务的难度较大，所以大部分老年人会选择前往线下办理业务。但业务办理窗口被削减，进入银行便需要在自助服务机上排号取号，甚至是“自助操作”解决需求，否则就需要长时间等待窗口叫号，这无不是公共服务意识缺失的体现。

诚然，大环境下银行“降本增效”的选择是大势所趋，但不能走进误区，不能盲目地削减人工成本和业务窗口而忽略公共服务的本职功能，可谓是本末倒置。银行要将“人的需求”放在首位，真正将便民服务意识融入日常工作中。