旅游心理学视角下酒店前厅服务质量提升研究

摘要：随着体验经济时代的到来以及旅游市场的不断成熟，外资品牌酒店在中国大陆市场遍地开花，本土酒店品牌、数量也越来越多，酒店市场竞争形势越来越严峻，如何为客人提供个性化的、深入人心的体验价值成为酒店行业服务的重心。前厅部是客人进入酒店第一个接触的地方，也是客人离开酒店最后接触的地方。酒店前厅的服务态度、服务质量、服务效率会给酒店的声誉与经济效益带来非常重要的影响。立足于旅游心理学的第一印象和晕轮效应理论，探析了在体验经济时代酒店前厅服务的重要性及质量提升的主要策略。

关键词：体验经济；第一印象；晕轮效应；前厅部

中图分类号：F59

文献标识码：A 文章编号：1674-9944（2017）23-0181-03

1 引言

服务质量既是酒店的生命线，也是酒店在市场上竞争的关键所在，酒店前厅服务由于接触客人时间早、频率高，往往是衡量酒店服务质量高低的关键部门，它是顾客心中的“饭店代表”。在体验经济时代，酒店应该提升酒店前厅部服务质量，充分尊重旅游心理学中的基本规律，重视第一印象在对客服务中的重要性及晕轮效应导致的后续影响。目前在我国旅游业中，已经有许多现象表明树立良好的第一印象，发挥晕轮效应积极作用的重要性。例如，走进高档次的旅游饭店，就会发现饭店在大堂的设计上颇有用心，极尽创新之能事，因为大堂是消费者树立起对酒店第一印象的重要场所。依据大堂的设计，有的给消费者留下酒店气派的印象，有的则留下温馨的印象。其次，责接待的员工都衣着统一，也是力求给入住客人留下深刻的、美好的第一印象。笔者着重分析第一印象与晕轮效应在酒店前厅服务中的作用机制，并就如何提升前厅部服务质量提出一些看法。

2 文献综述

笔者从中国知网的搜索中得出，1999 2017年18年间以“酒店前厅”为主题的文献一共有103篇，从图1中可以看出，在经过2015年研究低谷后，2016 2017年对于前厅的研究文献数量又有所增加，这与我国近期经济回暖，酒店业数量日益增多有很大的关系。学者对于酒店前厅的文献主要从以下几个方面进行：一是从相关专业教学改革方面进行研究，如赵慧（2014）[1]、徐其华（2014）[2]、谷研（2014）[3]分别从基于工作过程系统化课程改革研究、双语教学、多元教学法等方面展开论述；二是从如何提高酒店前厅服务人员素质方面进行研究，如姜道子（2017）[4]、黄秀绢（2017）[5]对酒店服务意识的提升、沟通能力的提升等方面进行了研究；三是从收益管理和利益文化上进行归纳和分析，如刘芳（2014）研究了我国酒店前厅礼仪文化体系的构建[6]。但是从旅游心理学的角度去研究酒店前厅服务的重要性及质量提升的文献较少，中国知网目前只有一篇涉及到，马悦（2009）在《浅析饭店前台服务心理》中对饭店前台服务过程中的“晕轮效应”及客我沟通等问题进行阐述，得出了重视饭店前台服务心理对提高饭店服务水平有较大影响的结论[7]。笔者试图从旅游心理学的角度论述第一印象和晕轮效应在酒店前厅服务中的重要性和积极性，探讨如何在酒店前厅服务过程中有效地利用该原理，继而更好地提升前厅部门的服务质量。

3 第一印象与晕轮效应概述

旅游服务的第一印象即旅游者第一次接触旅游企业提供的服务所形成的印象[8]。由于旅游服务具有非实物性、生产交换消费的同时性、非贮存性、非转移性等特点，旅游企业服务人员与旅游者的接触时间短，双方都来不及进一步了解，无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。因此，对旅游企业而言，给游客留下良好的第一印象尤为重要。

晕轮效应是一种非常普遍的消费心理习惯。用严密的术语说，是指在个体的社会知觉中，将知觉对象的某种印象不加分析地扩展到其他方面去，这种现象就叫晕轮效应[9]。换句话说，就是根据已有的经验来判断面前的事物，决定取舍。

从心理学的角度看，晕轮效应的形成原因，与人们知觉特征之一即整体性有关。在知觉客观事物时，并不是对知觉对象的个别属性或部分孤立地进行感知的，而总是倾向于把具有不同属性，不同部分的对象知觉为一个统一的整体，这是因为知觉对象的各种属性和部分是有机的联系成的一个复合刺激物。由于知觉整体性作用，我们知觉客观事物就能迅速而明了，用不着逐一地知觉每个个别属性了。

第一印象和晕轮效应之间存在着密切关系，他们都具有强烈的主观色彩。第一印象是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；而晕轮效应则是从内容上来说的，由于对知觉的对象部分特征印象深刻，这部分印象就代替了全部印象。第一印象深刻，容易形成晕轮效应；晕轮效应产生后，可以强化第一印象。第一印象和晕轮效应有两种表现：一种是肯定或褒意的态度，一种是否定的或贬意的态度。

4 第一印象与晕轮效应的积极作用

一般来说，旅游者在初次与旅游企业接触时总是怀有一种新奇、疑虑和挑剔的心理。旅游企业服务人员如果能够把握好这一阶段旅游者的心理，树立良好的第一印象，就能较快的消除旅游者的陌生感，打消他们的疑虑，淡化后续知觉中的不良印象，使他们尽快对酒店产生信任感。只要旅游服务人员继续提供优质的服务，使旅游者的挑剔心理逐渐变成宽容心理，就可以减小后续工作的难度，引致旅游者预订的旅游消费，甚至还可能由于晕轮效应的作用出现超额消费，促进后续消费。

第一印象和晕轮效应的积极作用表现在以下几个方面。

（1）易使旅游者对服务全部肯定。由于第一印象和晕轮效应是以主观推断代替客观事实，第一印象容易使知觉者对前面事件的印象深刻，后面的知觉受前面的印象影响甚至支配；而晕轮效应则经常使人对知觉对象的部分特征印象深刻，并由此泛化为对象的整体印象。在旅游服务中，某一项优质服务使旅游者树立了良好的第一印象，能够淡化其他服务中存在的小缺陷，在晕轮效应的作用下很容易对整个服务产生良好的知觉印象。 （2）有利于旅游企业服务质量的持续性和稳定性。晕轮效应在旅游活动中会妨碍客我关系的正确知觉。这种晕轮效应一旦泛化，会产生很大的消极作用。如客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。因此，为了使旅游者产生好的印象，在提供旅游产品和服务时，一定要防止晕轮效应消极性的发挥。在旅游服务中的每道环节，每个工作人员都应提供高质量服务，努力使宾客产生良好的第一印象，继而有利于顾客的体验与评价，更以此为契机，使得旅游企业服务质量持续、稳定的提高。

（3）促使旅游服务更具针对性。第一印象和晕轮效应是一种心理定势，这种心理定势影响旅游者的消费行为。旅游企业注重研究旅游者的第一印象，可以使旅游企业预测旅游者的旅游愿望和需求，预测旅游者的消费行为，有利于旅游企业做到有的放矢，对旅游者进行针对性的服务。

（4）促进旅游者的后续消费。旅游者第一次接触旅游企业的服务和产品时所产生的第一印象的结果影响旅游者消费行为和后续行为。当旅游服务人员提供优质服务并使旅游者产生良好的第一印象，就会使旅游者挑剔心理变为宽容心理，引致旅游者预定的消费。只要服务员继续提供优质的服务，就容易使旅游者继续接受本企业的服务和产品，激发旅游者的后续消费。

5 第一印象与晕轮效应在酒店前厅服务的有效运用

饭店前台如同一扇窗口代表着饭店的总体形象。客人常常通过饭店前台服务来联想整个饭店的服务水平。在实际工作中，客人η疤ǚ务的感知会受到多方面心理因素的影响，掌握好前台服务的心理因素并在工作中恰当运用是发挥第一印象和晕轮效应积极作用的基础。客人进入饭店，首先用感觉器官去感知周围的事物，然后通过思维做出初步的评价，第一印象就在此时形成。在这个关键的心理攻占点上，前台服务的提供势必应最大程度地满足宾客的期望值，在第一印象时就让宾客为饭店打出高分，奠定尽可能高的心理满意度基石。与其说要顺利达成宾客提出的要求，不如说要尽量满足宾客的心理需求。经研究表明，宾客在进入饭店到达前台后的服务心理需求一般有以下方面：受到礼遇与尊重的心理的需求；真诚、友好的心理需求；寻求便捷服务的心理需求；好奇、求知的心理需求[10]。在此基础之上，可以从以下几个方面出发，提升酒店前厅的服务质量。

5.1 提升服务的整体氛围

环境氛围对前厅服务来说非常重要。礼宾部员工要时刻巡视大堂的环境，大堂的环境氛围对酒店的服务质量有直接的影响，管理好大堂的环境氛围是礼宾部的职责，好的环境氛围顾客才会对酒店有好的第一印象。例如：大堂内如发现有客人吸烟应上前礼貌制止，告诉客人大堂禁止吸烟，如果客人想吸烟应告诉其吸烟区的位置；大堂内如发现有小孩在嬉戏追逐，应上前礼貌劝导，找到孩子的家长告知要看好孩子，在大堂内追逐不仅影响其他客人，而且有安全隐患；在大堂内如发现有传销组织，应上前立即制止，将其带离酒店等。礼宾部员工只有时刻注意大堂的环境，做在客人之前，客人才会拥有一个安静、舒服、愉快的住宿环境。同时对于环境中的具体元素如色彩、温度、湿度、光线均应合理安排，从而给客人营造良好舒适的环境氛围。从以后的发展趋势来看，人工智能技术在酒店行业的运用可以有效地对前厅的温度、光线自动调节，使宾客无时无刻都在舒适的环境里体验。

5.2 重视宾客的购买后的内心体验

体验经济中顾客更重视内心的感受以及自我价值是否实现，同时也是判断该酒店服务水准的重要参考，顾客追求“被关爱”、“被尊重”，也就是客人在心理上希望得到饭店服务人员的尊重，希望得到适当的被关注，所以细致周到、个性化的服务直接影响到顾客的满意度。从顾客满意理论可以得出结论：顾客在选择和接受服务的过程中会将希望得到的服务与实际接受到的服务进行比较，从而来判断是否满意。为了满足客人礼遇和受尊重的心理，树立前台良好的第一印象，在客人入住后，就进入购买后行为阶段，而旅游企业的管理者常会对这一阶段不够重视甚至忽视。如果旅游企业不能预计到或无法接受到关于旅游者购买后的心理感受，就不能采取具体有效的对策来弥补先前服务的不足。在客人住店后，饭店方应该主动表达希望为客人服务的意愿，给客人一种周到、贴心的心理感觉。

5.2 前台员工必须提高综合素质

作为酒店的一线服务员，每天都要与客人直接接触，在工作时就要一直保持和酒店形象相符合的服务意识，加强前厅部员工的服务意识，客人第一次来到酒店住宿对酒店好坏的评价就代表了酒店的服务质量，前厅部又是一家酒店的门面，所以其服务质量的好坏直接影响到酒店的整体形象。前台服务员工必须具备的服务意识有：第一，自我角色意识。服务人员在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要揣度客人的心情与需求，向客人提供所需的服务。第二，企业声誉意识。服务人员在向客人提供一切服务时，其服务程序，服务质量标准，服务效率等方面均要以维护企业的声誉为准则。第三，合作意识。服务人员的工作岗位，工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切合作，时时刻刻要视客人的需要为自己的工作或服务目标，绝不能机械地站在自己的岗位上，要有团队合作精神。第四，优质服务，即服务高效，质量优良。

5.3 缩短宾客在接受服务时的等待时间

由于宾客追求快速，便捷的服务，在前台办理手续时尽量要高效。顾客心理的等待时间，由于它不是实际的等待时间，只是一种心理感受，这种感受因人、因时和因事有非常大的区别。按照心理学的观点，人在快乐、祥和、温馨的氛围里，常能保持幸福的心理感觉，具有幸福感的人往往认为时间是很短暂的。当客人在前台等待时，可以转移客人的注意，缩短等待的心理时间。可以开辟一个顾客等待区域，在该区域里根据目标顾客的特点，合理安排一些不需要太大投资的设施。

6 完善信息渠道

由于宾客有好奇、求知的心理，因此要尽可能提供客人所需要的信息。前台在提供信息时要注重信息的交互式提供，不能只是向旅游者提供信息的单向沟通，要注重客人的信息反馈，及时捕捉客人的需求，提供超值服务。同时避免信息内容单一，还要提供实时信息或满足客人特殊需要的信息。 服务人性化在旅游服务中一直发挥着举足轻重的作用，本文立足于酒店前厅服务管理，从第一印象和晕轮效应这一旅游心理学角度研究旅游服务，可以使酒店从业人员了解第一印象和晕轮效应产生的原因，表现形式和作用机制，并能够使其在实际工作中有效地加以运用，继而在服务过程中能够充分利用资源扬长避短，提高消费者的满意度。

参考文献：

[1]赵 慧.基于工作过程系统化课程改革研究――以酒店前厅与客房管理课程为例[J].包头职业技术学院学报，2014（2）：55 56.

[2]徐其华.基于岗位需求的高职酒店管理专业英语教学改革研究――以前厅服务岗位为例[J].吉林广播电视大学学报，2014（3）：68.

[3]谷 妍.多元教学法在酒店英语教学中的应用[J].现代教育管理，2014（12）：247.

[4]姜道子.酒店前台员工服务意识提升的对策研究[J].酒店管理研究，2017（10）：78.

[5]黄秀绢.90后酒店前厅部服务人员沟通能力的培养[J].酒店管理研究，2017（3）：89.

[6] 芳.浅谈我国酒店前厅礼仪文化体系的构建[J].科技展望，2014（16）：181.

[7]马 悦.浅析饭店前台服务心理[J].中国集体经济，2009（6）：82 83.

[8]梁 晨.我国旅游服务质量体系存在问题分析及对策研究[J].黑龙江对外经贸，2008（1）：50.

[9]徐文燕.旅游心理学原理与应用[M].上海：上海人民出版社，2015（1）.

[10]温碧燕.旅游服务顾客满意度模型实证研究[J].旅游学科，2006（3）：67.