浅析护理工作满意度统计方法的探讨

【论文关键词】护理；满意度；统计学

人们由于健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价就是病人满意度。医院满意度调查结果已作为评价医院管理水平的重要考核指标之一。满意度的统计计算方法在全国各医院无统一的评价标准，我院在近几年满意度调查中，探索出了3种不同的计算方法，一次比一次更趋于完善合理。现将3种不同的统计方法如下。

健服务情况进行的评价就是病人满意度。医院满意度调查结果已作为评价医院管理水平的重要考核指标之一。满意度的统计计算方法在全国各医院无统一的评价标准，我院在近几年满意度调查中，探索出了3种不同的计算方法，一次比一次更趋于完善合理。现将3种不同的统计方法总结如下。

1资料与方法

1．1测量工具根据1990年三级甲等医院对病人服务态度考核的要求Ⅲ及质量管理年对服务态度的要求，结合我院实际情况，自制了《病室护理工作满意度调查表》，调查表使用前已经管理经验丰富的护理专家进行修改和审定。该调查表共包括1O项内容：护士接待、护士仪表、护士、技术操作、护士巡视、服、健康、主动帮助、整洁、服务满意。

方法1：满意得分1分／项、较满意得分1分／项、较不满意得分0分／项、不满意得分0分／项、未涉及得分1分／项。

方法2：满意得分1分／项、较满意得分0．9分／项、较不满意得分0．5分／项、不满意得分0分／项、未涉及得分1分／项。

方法3：满意得分1分／项、较满意得分0．9分／项、较不满意得分0．5分／项、不满意得分0分／项、未涉及不计分，也不计人总条目数。

1．4调查员由专职护理部质控人员(从事护理专业及具有护理管理经验15年以上的主管护师)做服务态度调查，大病室发放调查表1O份，小病室发放调查表5份。

1．5统计学方法应用SPSS统计软件分析，计数资料采用配对方差分析。

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2结果

3讨论

总之，以上3种服务态度的计算方法，均是通过了解全国卫生部门对病人服务态度的要求，结合国内医疗制度、水平、普遍人群的观念等，采用模糊评判法给出5个等级的得分，经过近几年的不断改进，其中得分的分布及统计方法越来越科学化，规范化。笔者认为，方法3更能体现病人对护理工作的评价，能够较好地、科学地评判护理工作的优点、存在的问题，预测病人隐含的潜在需求，从而有力地推动护理服务质量的持续改进。

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