法律视角下的网上消费保护机制

网上消费是符合当今时代特点的新型交易方式，借助于网络的优势，商家能够拓宽消费渠道、增加获得信息的途径、程序方便快捷、降低消费成本，消费者由此享受低廉、快捷的服务，然而网络带来的除了便利，同样也带来了隐患，使得网上消费者不能获得与现实消费同等的权益保护，因此，对网上消费的法律保护机制进行完善十分重要，只有让消费者放心，才能促进网络经济的健康发展。

一、目前网络消费者权益保护存在的问题

(一)对知情权的侵害

网上消费在虚拟环境下进行，这就导致消费者在购买商品之前不能直接接触连接，而是通过网络了解商家对商品的描述和介绍，对商品的质量无法保证，与我国《消费者权益保护法》第八条关于知情权的规定不符。网上消费投诉的原因之一就在于商家在出售商品时，对商品的描述与实际不符，甚至有些不法商家利用网络技术隐蔽性强、传播速度快、监管相对松散等特点通过电子商务网站页面或者电子邮件等方式发布虚假广告，消费者的知情者遭到侵害。

(二)对隐私权的侵害

由于消费者通过网上消费购得的商品必须由商家以各种方式寄出才能收到，在此过程中消费者必须提供某些个人资料如姓名、电话、地址、电子邮箱等，这些属于消费者的隐私，应当受到保护，而目前我国的《消费者权益保护法》在隐私权的保护方面没有明确的规定《互联网电子公告服务管理规定》中则明确指出要保护用户隐私，对造成损害的行为，依法追究责任赔偿。个人隐私泄露导致的网上消费投诉也不在少数，个人隐私泄露使消费者遭受垃圾邮件或电话骚扰，更严重的是个人资料被少数不法分子盗用后进行欺诈不法行为，消费者的隐私权受到侵害。

(三)对依法求偿权的侵害

根据《消费者权益保护法》第十一条和二十三条规定，商家本身对所售商品及服务负有责任的，当消费者因商品或服务受到财产人身方面的损害，应当获得赔偿。而网上消费的弊端在于，商家在交易时一般不提供发票和购物凭证，如此一来，当出现纠纷时，商家就会以此为借口拒绝负责，甚至有些商家制定了霸土条款，明确规定某些商品不予退货，这些行为都属于对消费者依法求偿权的侵害。另一方面，虽然第三方支付平台如支付宝的应用，为消费者依法行使求偿权提供了一些便利，但是仍存在以下问题:部分商品要经过一段时间的使用后才能了解其质量好坏，但是支付宝在此期间己经完成支付，这是网上消费应当改进的地方。

二、完善网络消费者权益保护的几点思考

(一)建立网络环境下消费者权益保护的信用体系

商家和企业资格的取得，要经由权威部门认真，通过对其基本信息、资质证明、产品信息与证明的考核，认证机构提供交易信用服务，确保真实可靠，有效避免欺诈。只有在法制的监督下，网络经济不断完善信用体系，才能更好的发挥其灵活性与开放性，带来更大的商机。网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要的意义。政府或发表授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警戒作用。

(二)明确网上消费隐私权的法律保护

在消费者隐私权的保护方面，我国尚未建立专门法律，目前国际上对于隐私权有两种保护模式主要有:以欧洲各国为代表的法律规制模式和以美国为代表的行业自律模式。就我国的实际情况而言，在立法方面，首要任务是在制定民法典的时候增加有关隐私权的条款，从根本上明确隐私权的法律地位。同时以此为基本依据，制定网络隐私权保护法，以法律规范的形式规范个人数据的使用，保护网络消费者的隐私权。另外，我国也可以学习和借鉴欧盟的做法，在相关立法中就网络隐私权的保护作出专门规定，制定严格的个人信息保护措施，个人资料的收集和使用要充分履行告知义务，并严格按照告知的用途使用，禁止非授权的个人资料的使用，对违规行为追究责任。

(三)建立网上消费纠纷非诉解决机制和纠纷司法救济规则

在传统消费模式下，如果消费者与商家之间出现纠纷，可以通过与经营者协商:请求消费者协会解决:向有关行政部门申诉:提请仲裁以及向人民法院提起诉讼等方式来解决。而网上消费具有全球性、电子化、网络化、虚拟性等特点，以上方式很难适用。针对这一情况需要政府成立相关部门，专门解决网上消费出现的纠纷。有些消费者因为交易金额不大，所以认为通过诉讼来解决纠纷有点得不偿失，为了保护这部分消费者的合法权益，可以建立在线争议解决机制，在线争端解决机制包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种方式。和传统争端解决机制相比，在线争端解决机制具有成本低、花费时间少的优点。建议由国家工商行政管理局牵头，建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉。并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省、市工商行政管理机关的消费者权益保护部门，由其代表消费者向被投诉企业求偿。同时，在围绕严重侵害消费者合法权益的行为，依据有关法律对消费者的投诉进行受理。