“客舱革命”对南航品牌建设的影响(1)论文

2009年对中国来说是非同寻常的一年，对中国南方航空公司来说更是至关重要的一年，是南航“创建2008品牌服务”，积极开展“客舱革命”，打造优质服务的一年。 经过20多年的改革开放和企业实践，企业间的竞争已经从产品竞争上升到品牌竞争，从产品营销上升到品牌营销，政府、企业和公众的品牌意识越来越强，公众和消费者在选择商品时越来越注重品牌，政府在推动经济发展、企业在推动企业发展与市场扩展时越来越注重品牌战略与品牌建设。

在各个航空公司都在努力以价格优势吸引旅客的同时，自身的经济效益大大降低，随着价格战的进展，越来越多的航空公司意识到，无序和丧失高收益旅客的价格战无异于自杀。此路不通，只能另辟蹊径，我们靠什么来吸引旅客，吸引大众眼球？靠我们的品牌，靠我们的服务，靠我们带给旅客的旅途环境。

在国外，旅客选择航空公司，在很大程度上取决于航空公司的声誉，也就是该航空公司多年建立的品牌左右了旅客的选择，如英国航空、维珍航空（英国）、西南航空（美国），都是享有世界声誉的航空品牌，赢得了亿万旅客的拥护。所以靠服务竞争，靠品牌竞争，应该成为航空公司今后发展的主要方向之一。

在价格水平相差不大的情况下，要体现航空公司的竞争优势，对自身进行差异化定位非常重要。品牌定位不是针对产品本身，而是对旅客内心深处所下的功夫，应该体现旅客的真实需求。

当旅客想听音乐时，应该随手可拿到耳机，旁边即由完好好用的插孔，能够听到清晰优美的音乐；当旅客想看电视时，就会有清晰不闪的屏幕摆在面前；旅客身体不适时，我们的乘务组就应该给予无微不至的关怀。 英国航空公司的定位口号是“世界上最受欢迎的航空公司”。

为了突出这一点，英航一直围绕理念不断创新求变，为旅客提供了众多具有竞争力的服务产品，如： A.商务舱“世界俱乐部”：即重视商务舱的环境布置，在客舱壁上挂一些老照片，木制艺术品、古典式瓷器等等； B.远程长途产品“世界高标准旅游”：即便是普通舱，也有个人的、更加丰富的视听娱乐设备，以及彩色的玻璃杯，电脑插座。； C.在飞机上推出世界标准航空公司酒吧； D.最为轰动的是，英航为头等舱投资了3200万美元，宽敞的客舱互相分割，以保护个人的隐私，座椅完全可以变成一张床； E.英航的优质服务还包括机场休息室，以及快速通过的检查通道等等。

独树一帜的定位加上有目共睹的行动，造就了英航在国际航空市场上领导品牌的形象。 航空公司的品牌的打造应该是在安全的基础上有所创新，有所突破，打破传统乘飞机就是睡觉的局面。

我们的服务对象是旅客，我们的一切行为都应该是首先替旅客着想，把旅客的切实需要放在最重要的位置上。“客舱革命”所要求的不仅仅是旅客服务设备是可用的，乘务员的服务是合格的；更应该是旅客服务设备是好用的，乘务员的服务是优质的，一个轻微的举动所带来的效应是深入人心的，所具有的传播效应是不可估量的，所带来的经济效益是可持续的，这些是靠单纯的价格优势所无法达到的。

“客舱革命”在每一位南航员工的心目中也同样产生着积极的影响,加强了员工“客舱无小事”的意识，增强了员工的责任心。对于平时不为重视的细节都进行全面的整改，全面推行细微处细节服务，源于标准，高于标准，于细微之处彰显航班以人为本的服务理念，例如：客舱地毯压条的长短是否一致，地毯边缘是否有松散的毛刺，客舱灯光的整体柔和性是否协调，耳机插孔是否有下陷的，电视屏幕是否有不清晰的。

通过一系列制度、措施，给旅客提供了安全舒适，轻松优雅的乘机环境，大大提高了客舱服务质量，不断地增强了南航的市场竞争力，极大的改善了南航的企业形象。 “客舱革命”从设备维护人员到客舱乘务员以及地面服务人员，全方位立体式整改，开展个性化的周到服务，让普通旅客感到被关注，让重要旅客感到被重视，提高旅客对南航品牌的忠诚度。

南航坚持“以人为本”的服务理念，通过“客舱革命”，一切为旅客着想，用一个微笑，一句关怀，一个手势，一个眼神，感动旅客，用心灵沟通，全力打造