客房服务的礼仪事项

　　客房是宾客主要的休息和工作场所，客房服务人员承担着宾客 大部分的日常生活服务。在服务中，应注重礼节，使用礼貌用语，动 作要轻稳、敏捷，服务周到、细致，有服务意识，有针对性地为宾客提 供一个清洁、卫生、舒适、安静、安全可靠、温馨体贴的生活环境，确保 服务质量。

　　客房应按照卫生服务及操作规定，保持房间内卧具、用具齐备， 房间完好，整洁敞亮，空气清新，开水充足，安全舒适，符合本店应达 到的.等级水平。在客人到达前要调好室温，随时作好迎接宾客的准 备。

　　接到总台接客通知后，应作好迎接准备，等在楼梯口或电梯口， 宾客一到要热情欢迎，亲切问候：“ 小姐（先生） ，您好，欢迎光 临！”如没有引领人员提行李时，要主动帮助提行李，然后招呼宾客： “请跟我来。”带房途中，应走在宾客左前方二至三步处，转弯处应主 动向宾客示意。

　　打开房门，如果是白天，应礼貌地用手示意，请客人先进；如果是 晚上，则自己先进，启亮房灯后再请客人进。进入客房后，要为客人 送上茶水和毛巾，提供该服务时，要尊重宾客习惯，讲究卫生。

　　待客人坐下休息时，应根据实际情况，礼貌地向客人介绍房间、 设备、使用方法，以及服务设施，如餐厅、商场等情况。要帮助宾客熟 悉附近环境。在问清客人没有其他需求后，应及时退出客房，轻轻将 门关上。

　　每天早上客人起床后，应把开水送到房间，如宾客尚未起床，可 将热水瓶放至门外左侧。客人在房间会客或外出回来，都应按要求 送上茶水或毛巾。

　　每天上午要打扫房间，打扫客房前要先按门铃或轻轻敲门，征得 宾客同意后方可进入，当房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不得擅自 闯入。清扫房间要按程序进行，先拉开窗帘，然后倒掉垃圾，换烟缸、 布巾，擦家具和各种用品，补充茶叶，洗刷用品和清洗卫生间。工作 时不能擅自翻动宾客的物品。 要尽量满足宾客提出的一切正当需求，及时供应日常用品，如毛 巾、肥皂、火柴等。 工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗，不得向宾客打听年龄、收 入、婚姻等私人情况。不可聚在一起议论宾客的仪表、仪态等，不应 当着宾客来访朋友的面要求付账收款。

　　应根据性别、年龄和身份有礼貌地称呼宾客。平时见到宾客要 主动打招呼，与宾客讲话要“请”当先，“谢”收尾，说话时要注意语气、 语调和语速，不得夹带粗话、脏话，工作中发生差错要主动诚恳地道 歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。